Über 2.000 Teilnehmende – 10 Jahre Weiterbildungserfahrung im Bereich Soziales & Verwaltung
Seminar Sozialverwaltung - Mitarbeiterschulung
Schwierige Kundengespräche in der Sozialverwaltung souverän führen
– deeskalieren, Grenzen setzen und handlungsfähig bleiben
Schwierige Gesprächssituationen gehören in Beratung, Verwaltung und Führung zum Arbeitsalltag. Unterschiedliche Persönlichkeiten, Kommunikationsstile und Erwartungen können schnell zu Missverständnissen führen. Hinzu kommen Situationen, in denen Entscheidungen nicht den Vorstellungen des Gegenübers entsprechen, Emotionen hochkochen oder Mitarbeitende mit Vorwürfen, Widerstand und persönlichen Angriffen konfrontiert werden.
Gerade dann entscheidet die Art der Kommunikation darüber, ob sich ein Gespräch weiter zuspitzt oder wieder auf eine sachliche Ebene zurückgeführt werden kann.
Das eintägige Seminar vermittelt praxisnahe Strategien für einen souveränen Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen. Die Teilnehmenden lernen, unterschiedliche Gesprächspartner besser einzuschätzen, die eigene Kommunikation bewusst anzupassen und auch unangenehme oder ablehnende Entscheidungen klar und respektvoll zu vermitteln.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Umgang mit Spannungen und negativen Emotionen. Die Teilnehmenden erfahren, wie Konfliktdynamiken frühzeitig erkannt, Gespräche deeskaliert und geeignete Interventionen eingesetzt werden können, wenn ein Gespräch aus dem Ruder zu laufen droht.
Darüber hinaus geht es um die eigene Souveränität: Wie gelingt es, bei Vorwürfen oder Angriffen ruhig zu bleiben? Wie können Grenzen gesetzt werden, ohne die Situation zusätzlich zu verschärfen? Und welche Strategien helfen dabei, auch nach belastenden Gesprächen handlungsfähig zu bleiben?
Das Seminar verbindet Kommunikationswissen mit konkreten Situationen aus dem beruflichen Alltag und stärkt die Handlungssicherheit für anspruchsvolle Gespräche mit Kund, Leistungsberechtigten, Mitarbeitenden oder anderen Gesprächspartner.
Zu den Seminarinhalten
Angebot
Code....................S0382
Typ.........................Seminar
Dauer.....................08.00 - 16.00 Uhr
Preis.......................210 €* (Ust. - befreit)
Ort.........................Online (MS Teams)
*Beachten Sie die Hinweise zu Rabatt- und Sonderkonditionen in den Teilnahmebedingungen
Seminarinhalte
Gesprächspartner besser verstehen
unterschiedliche Persönlichkeiten und Kommunikationsstile erkennen
eigene Kommunikation an unterschiedliche Gesprächspartner anpassen
Erwartungen, Bedürfnisse und mögliche Konfliktauslöser wahrnehmen
Missverständnisse frühzeitig erkennen und reduzieren
mit Unverständnis und unterschiedlichen Sichtweisen professionell umgehen
Schwierige Gespräche gut vorbereiten
eine konstruktive Gesprächsatmosphäre schaffen
Ziele und Grenzen eines Gesprächs vorab klären
auch unangenehme Inhalte verständlich und respektvoll vermitteln
ablehnende Entscheidungen und negative Sachverhalte nachvollziehbar kommunizieren
Akzeptanz fördern, ohne Entscheidungen „schönzureden“
Spannungen erkennen und deeskalieren
typische Eskalationsdynamiken in Gesprächen erkennen
Spannungen und negative Emotionen frühzeitig wahrnehmen
geeignete Techniken zur Deeskalation einsetzen
auf emotionale Reaktionen angemessen reagieren
Gespräche wieder auf eine sachliche und lösungsorientierte Ebene zurückführen
Souverän mit Vorwürfen und Angriffen umgehen
persönliche Angriffe nicht unnötig verstärken
Grenzen klar und respektvoll setzen
geeignete Interventionen bei kritischen Gesprächsverläufen einsetzen
Störungen und destruktive Gesprächsmuster unterbrechen
auch in schwierigen Situationen die eigene Gesprächsführung behalten
Eigene Souveränität und Stresskompetenz stärken
eigene Stressreaktionen in herausfordernden Gesprächen erkennen
auch unter Druck einen „kühlen Kopf“ bewahren
hilfreiche Strategien für belastende Gesprächssituationen entwickeln
Gespräche effizient und zielorientiert führen
Konflikte frühzeitig erkennen und unnötige Eskalationen vermeiden
Zielgruppe
Mitarbeitende mit regelmäßigem Kund:innen- oder Bürger
Mitarbeitende in Sozialverwaltungen
Mitarbeitende in Beratungsstellen
Teamleitungen und Führungskräfte
Methoden
Strukturierter Fachinput
praxisnahe Gesprächsbeispiele
Reflexion eigener Gesprächserfahrungen
kurze praktische Übungen zu Kommunikation und Deeskalation
Analyse typischer Konflikt- und Gesprächssituationen
Erarbeitung konkreter Handlungsstrategien
moderierter Erfahrungsaustausch
Raum für individuelle Fragen aus der Praxis
Materialien
Handout zur Veranstaltung
Kontakt
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
kontakt@praxis-akademie-sgbii.de
Tel.: +49 160 1182 687
Oder nutzen Sie unser Kontaktformular:
Die nächsten Termine
Schwierige Kundengespräche souverän führen
– deeskalieren, Grenzen setzen und handlungsfähig bleiben
21. April 2027
210 €
Schwierige Kundengespräche souverän führen
– deeskalieren, Grenzen setzen und handlungsfähig bleiben
16. Juni 2027
210 €
Schwierige Gespräche führen – ohne die eigene Souveränität zu verlieren
Nicht jedes unangenehme Gespräch lässt sich vermeiden. Entscheidend ist, wie mit Spannungen, Widerständen und Emotionen umgegangen wird.
Wer Konfliktdynamiken frühzeitig erkennt, die eigene Kommunikation bewusst steuert und auch in angespannten Situationen klar bleibt, kann Eskalationen vermeiden und Gespräche wieder in eine konstruktive Richtung lenken.
Das Seminar vermittelt konkrete Strategien, um schwierige Gesprächssituationen professionell zu bewältigen, Grenzen respektvoll zu setzen und auch bei Vorwürfen oder starken Emotionen souverän handlungsfähig zu bleiben.